Column: Halve overuren bestaan niet

Afgelopen week werd ik door mijn collega nog even fijntjes op mijn ouderwetse manier van denken gewezen. En hoewel ik het niet met hem eens ben, denk ik er wel voor de zoveelste keer over na. Mijn conclusie is, dat we in de verwencultuur na de crisis steeds vaker doorslaan en dat ons gedrag irritant hebberige en onredelijke vormen begint te vertonen. We staan zo enorm op onze strepen dat we er wel een keer vanaf moeten donderen. Zoals zo vaak gaat de discussie weer eens over wel of niet gemaakte overuren. Ik vind het naïef mooi als medewerkers driftig investeren in uren, om er zodoende voor te zorgen dat ze zelf, maar ook het bedrijf er beter van wordt. Door die werkhouding kunnen onze top-chefs nog beter worden, worden grote bedrijven nog groter en zou ons service- en kwaliteitsniveau zomaar de gedroomde perfectie kunnen benaderen. Dat zou kunnen, als mensen niet zo vreselijk overurengeil zouden zijn en elk half uurtje terug willen zien op een bankrekening of overuren-overzicht. Rustaaagh! Ik had nooit kunnen bereiken wat ik heb bereikt als ik daar niet heel veel uren in zou hebben geïnvesteerd. Jarenlang heb ik 12-15 uur per dag gewerkt om mijn doelen te kunnen realiseren. Ik deed dat vooral omdat ik het heel graag wilde doen. Ik wilde leren. Ik wilde doen. En ik heb er geen seconde spijt van. Mijn kinderen kijken ook nauwelijks op de bedrijfsklok en ik weet dat ze daar op de lange termijn links- of rechtsom voor zullen worden beloond. En hoewel ik van mening ben dat we onze medewerkers niet over de klink moeten jagen en soms best wat redelijker kunnen zijn, ben ik nog steeds allergisch voor zeurkonten die resoluut de vermeende halve uurtjes terug eisen. Volgens mijn collega ligt dat dus aan mij want formeel staan ze in hun recht. Ik ben best bereid om mee te denken aangaande overurenbeleid maar niet in halve overuren. Misschien had je wat sneller moet werken? Ik ging laatst eten met mijn vrouw en dochter en het restaurant had 2.5 uur nodig voor 2 gerechten. Krijg ik dan korting voor het wachten of zo? Ik had namelijk bedacht dat ik na 1.5 uur wel weer thuis zou zijn. Als ik ergens op zaterdag 20 minuten in de rij sta – standaard bij de bakker en de slager – krijg ik dan geld terug? Als ik in de file sta, kom ik dan in aanmerking voor wegenbelasting-discount? En soms hapert mijn wifi, dus vanaf nu ga ik daarvoor 10% van mijn abonneegeld claimen. Ze zien me aankomen. Wachten hoort bij het alledaagse leven en een half uurtje op een werkdag is wat mij betreft all in the game. Wees blij met een mooie job! Maar goed, ik ben ouderwets en ik moet niet zo zeuren, ik moet gewoon die overuren goedkeuren, zodat iedereen lekker kan sparen voor wat extra vrije tijd.

Column: Wat van ver komt is lekker

Fantastisch om met de seizoenen mee te koken. Heerlijk nu, met top-asperges en super lamsvlees. Jammer ook dat seizoenen steeds meer vervagen. Al hoewel, er is altijd wel ergens het juiste moment voor. Komt omdat er altijd wel ergens een geweldig seizoen aan de gang is. Als de Betuwe nog met de winterjas aan in de wachtkamer zit, komen er al heerlijke rijpe kersen uit Turkije aangevlogen. Als Aziatische mango’s nog niet top zijn, vallen ze in Brazilië al van sappigheid uit de bomen. Ik vind Hollandse aardbeien het einde, maar ik begin mijn seizoen met lekkere Spaanse. Ik begrijp de regionale roep wel. Ik snap de economische redenen ook best. Maar in een steeds kleiner wordende wereld maak ik heel graag gebruik van de wereldse seizoenen. De keuze is reuze! Wat lokaal vanuit de kas komt is heus niet lekkerder dan die aubergine uit het verre warmere zuiden. Hollandse wijn is nou eenmaal minder fijn dan die uit meer erkende wijnlanden met hun gunstig toebedeelde natuurvoordelen. Los daarvan ben ik van mening dat bijvoorbeeld Franse kippen of Ierse runderen gewoon ook heel erg goed zijn. Ik vind ook andere kazen dan alleen de onze te gek. Als ik de mediterrane zon in mijn groenten en kruiden kan proeven dan wil ik dat met mijn gasten delen. Natuurlijk moeten we ook en vooral kritisch blijven op smaak en kwaliteit. Wat van ver komt is niet per definitie beter. En daarbij moeten we ons ook niet door iedereen gek laten maken. Ik heb bijvoorbeeld niet veel met vlees wat wekenlang tussen loeiende windmolentjes te drogen wordt gelegd of gehangen. Droog gerijpt. Net zo lang tot het overrijp en vooral uitgedroogd is én voorzien van een dikke, vaak harde, bruine rouwrand. Er zit een luchtje aan. En dat moet dan beter smaken dan traditioneel gerijpt vlees – ik geloof dat normaal gesproken vlees rijpt tot een week of 6 na de slacht, daarna stopt het rijpingsproces en is het wat het is – wat ook nog een stuk goedkoper is. Dit is een idee van een marketing-slimme vleeskoning geweest, neem ik aan. En als je het maar lang genoeg, en vooral op de juiste plaats, roept en laat zien, dan neemt de halve kokswereld het als waarheid aan. Geeft niks, dat moet iedereen zelf weten maar ik heb er niet zo veel mee. Waar het mij om gaat is dat ik iets proef en dan weet of het lekker is of niet. Dat ik kan snijden of bereiden, waardoor ik het beste in het ingrediënt kan laten uitblinken. En waar het dan vandaan komt maakt is minder belangrijk. Zelf proeven en zelf beslissen dus.

Column: Omzetgeile waas

Hoe zit het met jouw geweten? Het is nog een hele uitdaging om je sterke eigenschappen als uitgangspunt te accepteren. Die bescheidenheid en nederigheid siert ons als horecamensen. De gastvrijheidsindustrie is zo bezig met het in de watten leggen van gasten, dat we weleens vergeten dat we ook trots mogen zijn op wat we er zelf allemaal voor doen en laten. Dat we een superproduct willen leveren, dat we goede afspraken maken en dat we ook fier mogen zijn op wie we zijn en wat we doen. We hoeven ons nergens voor te schamen. Soms vergeten we dat even en laten we ons verleiden om dingen te doen die we niet zouden moeten doen. Gaan we opeens afspraken veranderen. Of we pleasen waanzinnig over the top. Dat je je gasten van dienst wilt zijn betekent niet dat je bij ze in dienst bent. Tegelijkertijd zijn we zo gewend aan onze alleswetende dagelijkse routines, dat we ook wel eens uit het oog verliezen waar we nou helemaal mee bezig zijn. Soms hebben we gewoonweg niet door dat we het niet door hebben. Als je iets heel goed denkt op te lossen kun je er alsnog stevig naast zitten. Dat is op zich niet vreemd natuurlijk. Wanneer je elke dag tot over je oren in het werk zit, ben je vooral bezig om je zaken zo goed mogelijk voor elkaar te krijgen op de manier zoals het je team goed past én zoals het is afgesproken. Alles voor je gasten. Dat je daarbij weleens een detail uit het oog verliest of anders interpreteert is alleszins begrijpelijk. Maar een valkuil kan het zeker zijn. Aannames verhinderen dat je soms niet ziet wat er werkelijk aan de hand is. Wij denken dat we alles al hebben meegemaakt, dus als er al een beer op de weg verschijnt, hebben we de oplossing direct voorhanden. Met professionele arrogantie – ook nodig om onzekerheden te verbergen – staan we de gast vriendelijk te woord en we vergeten daarbij te luisteren en te kijken. Vaak nog voordat we hebben onderzocht wat het werkelijke probleem is, is de oplossing al daar. Als een gast maar hard genoeg roept, krijgt hij meestal wel waar hij om heeft gevraagd. En zo is het ook met ons en onze collega’s. De collega met grootste mond krijgt vaker iets voor elkaar dan diegene die het antwoord weet maar die niet zo nodig van de toren hoeft te blazen. Daarom is het zo belangrijk om een geweten in huis te hebben. Iemand die relativeren tot kunst heeft verheven. Iemand die de teams bij elkaar weet te houden. Iemand die de voor- en nadelen even rustig analyseert. Iemand die niet mee draaft in de opgeklopte emotie van het moment en die niet bevangen is door een omzetgeile waas voor de ogen.

Column: Ja, doe maar!

Wij als horecavolk moeten hard werken om onze klanten binnen te halen. Het kost handenvol geld om een beetje geld binnen te krijgen. Het is een continue uitdaging om de concurrentie af te troeven. En vervolgens moet je het waarmaken. Daarvoor doen we dan ook graag wat extra’s. Dat zit in ons aller verwen-DNA.  Is de klant eenmaal binnen, dan moeten we in feite nog harder werken om het onze gasten naar de zin te maken. Bij enige twijfel wordt de Ja, doe maar! tactiek onherroepelijk ingezet. We willen graag het verschil maken en het mag de gast aan niets ontbreken. Ook na afloop van het verblijf laten we niets aan het toeval over, in de hoop onze gasten ook voor een volgende gelegenheid te mogen verwelkomen. ‘Doe maar wat extra’s bij de koffie, laten we maar geen risico nemen.’ ‘Is het misschien verstandig om deze groep een huisgemaakt geschenk mee te geven?’ ‘Ja doe maar!’ Ook in het geval van een vage klacht – een opmerking of kritische noot die niet als klacht bedoeld is maar die meestal wel zo behandeld wordt – kiezen we het zekere voor het onzekere: de gast heeft altijd gelijk, bevreesd als we zijn om een klant te verliezen. Bang als we zijn voor een klacht. Angstig als we zijn voor een vernietigende uithaal via sociale media. En tot hoever wil je je als bedrijf mengen in de aanzwellende Twitterdiscussies? Als een gast, volkomen onterecht, van mening is dat 22 minuten wachten op een hamburger te lang is, dan aarzelen we niet om deze van de rekening te verwijderen, inclusief wat extra’s. ‘Zal ik de wijn en de koffie dan ook maar aanbieden?’ ’Ja, doe maar, en biedt voor de zekerheid het ontbijt morgenochtend ook maar aan!’ Een room change, een gratis taxi, een fles wijn, een kop koffie met gebak, een volledig verzorgd verblijf in een suite, of desnoods een serie hoofdgerechten, brengen ons niet van de wijs in onze drang om onze gasten te plezieren: ‘Ja, doe maar, biedt het maar aan.‘ ‘Ja, doe maar, het is een belangrijke klant.’ Een glas huisbubbels, een extra tussengerecht of een gratis dessert is de normaalste zaak van de wereld. Ja, doe maar! Natuurlijk verdenk ik mensen er weleens van dat ze expres mopperen, maar het is vooral onze taak om dat te voorkomen. Dat lukt volgens mij vooral door heldere afspraken te maken en te respecteren én uit te blinken in service en kwaliteit. Dat lukt volgens mij vooral als we onze gasten weten te overtuigen dat we te maken hebben met alledaagse praktische logica, met mensenwerk en dat het ons om álle gasten te doen is. Hoe minder je gratis weggeeft, hoe beter je het doet. Vertrouw op je kennis en ervaring. De regel moet niet de uitzondering zijn.

Column: Tevredenheid heeft niets met perfectie te maken

Ik heb het gevoel dat patatgeneraties terug toch iets meer karakter en inzet werd getoond dan vandaag de dag. We zijn – naast alsmaar toenemende culinaire perfectie – ook heel goed geworden in het verwennen en pamperen van onze jeugd. We koesteren onze jonge collega’s, maar leren ze onvoldoende dat er gebikkeld moet worden. Dat zie je ondertussen steeds vaker terug in het bedrijfsleven en bijvoorbeeld ook in de sport. In plaats van de mouwen gezamenlijk snoeihard op te stropen en de arbeidsintensiteit op te schroeven, hoor ik om me heen vooral dat we meer rekening met elkaar moeten houden. Meer arbeid en rustverhouding. Meer balans in werk en privé. Ook ik ben milder geworden door de jaren heen, maar of dat meer kwaliteit van talenten oplevert, daarvan ben ik niet overtuigd. Tevredenheid heeft niets met perfectie te maken. Ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat we sneller tevreden zijn. Dat betekent dus dat we steeds verder afraken van perfectie. We rekenen ons vooral naar de kwaliteit de we kunnen betalen. Dat resulteert in afgepaste gerechten, strakke en berekende controle en hier en daar schrikbarend weinig passie en joie de vivre. Koks moeten op tijd naar huis, moeten voldoende nachtrust hebben, pauzes zijn heel belangrijk en we moeten steeds beter voor onze mensen zorgen. Als kok streef ik al een koksleven lang elke dag naar een 9 en ik verwacht van mijn collega’s niets anders. Tevreden zijn is een mooie dag in het bos, een goed boek op de bank of een fijne glimlach van je vrouw. In de keuken is tevreden zijn dodelijk. En hoewel ik ook wel besef dat die 9 vaak een grens te ver is kan ik gewoonweg niet anders. Ik kan dat niet aan. Dat uit zich op de werkvloer in terugkerend binnensmonds gevloek en frustraties die ik soms wil en moet laten zien. Sorry, is voor mij geen antwoord, maar een teken dat er een tandje bij moet. Want als je altijd bezig bent met een 9 is een 8 simpelweg nooit goed genoeg. Daarom moet ik steeds weer aan de slag met de mensen om mij heen. Ik heb geen sterrenkeuken, maar ik geloof wel in de sterren die rond lopen in de grote hotelkeukens en die heel veel kunnen presteren als ze er voor gaan. Hotelkeukens zijn geen Calimero-keukens. Als je het geloof hebt dat je samen stappen kunt maken en dat je de kennis en ervaring in huis hebt, moet je daarop durven te vertrouwen. En als je wat minder in huis hebt hebt moet je vertrouwen op de kennis en ervaring van een ander. Elkaar helpen. Elkaar beter proberen te maken. Elke dag. Doorgeven wat we in al die jaren hebben geleerd. De mooie dingen, maar ook de harde werkelijkheid. Op een dag zal het gerecht namelijk precies zo smaken zoals je altijd hebt gewild. En dat maakt je blij! Een kwestie van doen en durven. Herhalen en herhalen. Steeds weer. Niet tevreden zijn.