Een man kwam gehaast het restaurant binnen en hij zag dat het druk was. Alle tafels waren bezet, dus hij moest even wachten, wat enige irritatie bij hem teweegbracht. Er heerste een gezellige, rumoerige sfeer in een georganiseerde chaos. Hij zag echter een vrije stoel aan de tafel bij zijn collega’s en schoof pardoes aan. Dus het duurde heel even voordat de servicemensen hem opmerkten. Hij bestelde een ‘doorgebakken’ hoofdgerecht. Na een kleine 10 minuten kregen zijn tafelgenoten hun maaltijd. De man reageerde geïrriteerd en verontwaardigd toen bleek dat zijn gerecht nog niet klaar was. 5 minuten later begon hij onaardig te zwaaien en luid te roepen tegen de bediener. Een paar minuten later nog eens. De sfeer werd erdoor beïnvloed. Dit soort lui hebben geen idee wat een kettingrectie hun lompheid kan veroorzaken. Uiteindelijk kreeg de man zijn gerecht, hij zat toen minder dan 25 minuten aan tafel. Maar hij was er in zijn hoofd al klaar mee en at zijn maaltijd met tegenzin. Hij diende later een klacht in over de in zijn beleving trage service en eiste compensatie. Wat mij betreft kan daar geen sprake van zijn. Hij was de boosdoener en ik vind ook dat als je lekker wilt eten, je ook moet leren dat je daar even op moet wachten. En er was helemaal niks misgegaan. Moeten we ons werk goed doen, of vooral snel? Er kwam zowaar nog een discussie met de service-collega’s die, om de boel te sussen, liever de maaltijd wilden schenken. Ik wilde de man liever laten betalen en wegsturen. Er zijn van die dagen dat er vaker dan gebruikelijk dit soort ‘klachten’, die in mijn beleving geen klachten zijn, voorbijkomen. Als je die situaties fair gaat beoordelen en relativeren, dan valt het bijna altijd alleszins mee. Vaak zijn logische oorzaken vrij snel te achterhalen en praktische oplossingen snel gefikst. En we leren van elke situatie. Lastiger wordt het wanneer het gevoel van verondersteld ontevreden gasten in de hoofden van de medewerkers gaat zitten. Als koks en bedieners elkaar verwijten gaan maken. Of wanneer collega’s denken dat het misschien niet zo goed gaat. En meestal gaat het daarbij dus niet om een klacht maar om een welgemeend advies. Maar als we daar niks mee doen, gaat dan in de teams broeien en stinken. En op een dag komt het eruit. Dus relativeren is goed, maar oplossingen bedenken is beter. Juist ook omdat we allemaal op de loer liggen, moeten we steeds meer investeren in wat zich in de hoofden van de collega’s afspeelt. Iets met blije medewerkers en blije gasten. Het is vergelijkbaar met het bekende verhaal van het gras van de buren. Een mindere sfeer en vooral het idee dat kwaliteit of zorg niet verbeterd, kan triggeren richting een nieuwe weide. Ik denk ook weleens dat ik ergens onvoorstelbaar mooi, geurig en strak gekapt gras zie. Dan kijk ik 3 keer om, zo uitnodigend staat dat swingende gras naar me te zwaaien. Dan word ik nieuwsgierig, maar bedenk me meteen ook dat het weer hoog tijd wordt dat ik met mijn eigen gras aan de gang ga. Chefs zijn in feite ook grasmeesters. Zaaien moeten we! Onderhouden! Wie goed zaait zal immers goed oogsten. We moeten er alles aan doen om onze culi-gazonnetjes trots te kunnen tonen. Koks werken graag op een mooi speelveld. Samen zorgen we voor geur, groei en smaak. We maaien en knippen en trekken strakke lijnen. En zien we mooier gras, dan gaan we direct weer aan de slag, zodat we zelf weer de mooiste mat hebben. Zodat we onze gasten, met al hun wensen, eisen en soms onnavolgbare kronkels een fijne maaltijd kunnen bezorgen. Niet per se snel maar wel goed.
Schouwenburgschrijft 